O que fazer quando sua reserva é cancelada?

fotoO consumidor que adquirir pacote de viagem ou mesmo reserva em hospedaria – Hostel, Pousada ou Hotel, que venha a ter sua reserva cancelada, sem aviso prévio, tem direito ao ressarcimento dos valores pagos antecipados, e, dependendo do caso, terá direito à indenização por danos morais e/ou materiais.

Essa situação é extremamente prejudicial ao consumidor, haja vista que o mesmo se desloca para o local da hospedagem e ao chegar é surpreendido com uma outra reserva em seu quarto, podendo, inclusive, não haver mais quartos disponíveis.

Além disso, caso haja reserva de um quarto e ao chegar ao local o consumidor constate que o mesmo é inferior ao disponibilizado no site, também poderá ingressar em busca dos seus direitos, senão vejamos: ARNALDO RIZZARDO, aponta como fundamentos da teoria da aparência, a necessidade de se conferir segurança às operações jurídicas, de modo que, in casu, há de prevalecer sempre a boa-fé, determinante da decisão tomada pelo agente.

É por esta boa-fé que se deve atribuir valor ao ato levado a efeito por alguém enganado por uma situação jurídica contrária à realidade, mas revestida exteriormente por características de uma situação jurídica verdadeira. Isto implica dizer que o sujeito que enseja uma situação jurídica enganosa não pode pretender que seu direito prevaleça sobre o direito de quem depositou confiança na aparência.

Ademais, nos termos do Artigo 2°, do Código de Defesa do Consumidor, temos o conceito de consumidor, qual seja: “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final(grifo nosso).

Desta feita, caracterizada a relação de consumo, cabe ao consumidor o reconhecimento da hipossuficiência na relação contratual, nos termos do artigo 4°, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, lhe sendo aplicáveis todos os direitos resguardados pela legislação do consumidor.

Noutro giro, a empresa contratada para mediar a reserva e a hospedaria se configuram como fornecedoras, em conformidade com a definição dada pelo Código de Defesa do Consumidor.

Neste azo, havendo a constatação de falha na prestação de serviços, a qual gerou o cancelamento indevido da reserva, é cediço que a agência de reservasonline, por integrar a cadeia de fornecimento, é solidária com o fornecedor de serviço – Hostel, Hotel ou Pousada, devendo ambas serem responsabilizadas pelos danos materiais e/ou morais causados.

Sendo assim, na disponibilização de reserva, por meio de site de terceiros, a empresa hoteleira, à luz da teoria do risco do empreendimento, assume a responsabilidade pela contratação do negócio perante o consumidor, e pelos possíveis danos decorrentes da falha na prestação do serviço da empresa intermediária.

Desta forma, tem-se que a responsabilidade civil da empresa de reservas online é objetiva pelos danos causados, na condição de fornecedora, aos consumidores, nos termos do art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor. Veja-se:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

Outrossim, temos o art. 34 do CDC, que entende ser o fornecedor do produto ou serviço, responsável solidário por atos de seus representantes, in verbis:

Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

Portanto, constatada que a prestação do serviço foi defeituosa, haja vista o cancelamento da reserva, o dano ao consumidor é presumido, decorrendo da desídia que possa ter ocorrido. Desta feita, evidenciado o descuido operacional da empresa hoteleira e ausentes causas excludentes de responsabilidade, emerge o dever de indenizar.

Por fim, não é necessário provar dolo ou culpa, basta simplesmente a prova do fato ocorrido, a configuração do dano e o nexo de causalidade entre os dois para que o consumidor procure imediatamente seus direitos.

Lorena Lucena Torres (OAB-CE nº 32.383) – Advogada com atuação na área de Direito Ambiental, e membro da Comissão de Direito Marítimo, Portuário, Aeroportuário e Aduaneiro da OAB/CE.